Come Coltivare la Relazione con il Cliente dopo l’Acquisto – Post-Purchase Flow

Quando un utente effettua un acquisto sul tuo sito, si crea una grande opportunità per stabilire un rapporto duraturo e fruttuoso. Spesso si pensa che il lavoro principale finisca nel momento in cui il cliente mette un prodotto nel carrello e lo paga. In realtà, la vera sfida, e il vero potenziale, comincia subito dopo la transazione. Il “post-purchase flow” (o flusso post-acquisto) rappresenta un insieme di comunicazioni e-mail che accompagnano il cliente dopo aver concluso la compra, con l’obiettivo di rendere la sua esperienza più ricca, ispirarlo, fornirgli le informazioni che cerca e, non da ultimo, incoraggiarlo a rimanere legato al marchio.

In questo testo, esploreremo i motivi per cui il post-purchase flow è cruciale. Vedremo come strutturare la fase di “pre-arrival,” ovvero il periodo in cui l’acquirente sta aspettando che il pacco arrivi, e la fase successiva di “cross-sell” e “upsell.” Capiremo perché un’e-mail di ringraziamento genuino può consolidare la fiducia e come una semplice richiesta di recensione o di contenuti generati dagli utenti (UGC) può favorire la crescita organica del tuo brand.

Importanza del Post-Purchase Flow

È ormai noto quanto sia costoso e impegnativo acquisire un nuovo cliente. La fidelizzazione, invece, appare talvolta più semplice, perché si basa su una relazione già avviata. Se la persona ha scelto di fidarsi e ha comprato un prodotto, significa che c’è già un legame. Eppure, molte aziende trascurano la fase successiva all’acquisto, perdendo occasioni preziose per sviluppare e approfondire quella relazione. Con un post-purchase flow ben architettato, è possibile:

• Consolidare la fiducia: l’utente, ancora fresco di acquisto, vuole sentirsi rassicurato. Un messaggio di benvenuto e ringraziamento, un cenno alle tempistiche di consegna, l’indicazione di come ottenere assistenza se necessario, sono gesti che dimostrano attenzione e creano un clima di fiducia duraturo.
• Guidare verso l’utilizzo corretto del prodotto: se vendi cosmetici, potresti inviare un tutorial su come applicarli al meglio. Se vendi dispositivi elettronici, puoi fornire video di installazione o consigli su come sfruttarne tutte le funzioni. Questo riduce i dubbi e di conseguenza anche la probabilità di resi.
• Aprire opportunità di cross-sell e upsell: chi si trova bene con un prodotto è più propenso a scoprirne altri correlati o complementari. Un’e-mail ben fatta può presentare un articolo che si abbina a quanto acquistato, o una versione migliorata che offra vantaggi aggiuntivi.
• Coltivare la community: invitare il cliente a condividere foto del prodotto sui social, lasciare una recensione positiva, o raccontare la propria esperienza, rafforza la percezione di appartenenza a un gruppo di persone che amano gli stessi valori e prodotti.

Il post-purchase flow, insomma, non è orientato unicamente alla vendita. Soprattutto nelle prime fasi, spesso serve a mantenere viva la comunicazione e a dare al cliente un senso di “accoglienza” dopo l’acquisto. Se ben concepito, può diventare anche una fonte di entrate aggiuntive, grazie alle azioni di cross-sell e upsell inserite nella parte finale.